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爱优腾芒等APP自动续费调查:低价套餐诱惑续费,权益暗藏套路

导语:自动续费成为投诉重灾区背后,是各大平台对会员和增收的渴望。

  “这件事不处理,我就是爱奇艺终身VIP”。

  4月15日那天,张丰的爱奇艺黄金VIP会员身份已经保持了886天。长达两年多时间内,苹果手机ID(账户)丢失成了他会员退订的“拦路虎”。

  “爱奇艺来电说没办法,这不属于他们的责任。”张丰仿佛被困住的VIP,每个月19元会员费自动扣除。

  安卓用户胡静同样有着一段注销会员的周折经历。“微信支付账单里发现自己被腾讯视频极光TV扣除了35元包月会员费,我想在微信支付中取消自动续费,却找不到‘腾讯视频’选项。”

  胡静也下了一番功夫,在腾讯视频APP内“一个一个找自动续费到底藏在哪”,最终在“续费管理”中取消了会员。

  APP自动续费困扰并非个例。近日,新京报贝壳财经与北京市消费者协会联合发起《APP续费情况问卷调查》(下称《问卷调查》),数据显示,约89%的受访者遭遇过内容类APP自动续费。而新京报贝壳财经记者采访中,视频平台成了吐槽的重灾区。

  根据《中国网络视听发展研究报告(2024)》,爱奇艺、腾讯视频、芒果TV、优酷、哔哩哔哩和咪咕视频在2023年长视频平台用户中渗透率达到92.9%。新京报贝壳财经记者调查六大视频平台发现,这些平台往往以低价包月/季/年会员套餐诱惑用户订阅自动续费。这也成了不少人走不出的“迷宫”——取消续费找不到入口,支付渠道、应用商店以及视频平台“扯皮”让消费者陷入退订难。

  腾讯视频开通VIP,连续包月/季/年排在前列,其中首3月每月低至15元。

  爱优腾会员退订“捉迷藏”

  取消视频会员自动续费,张丰没想到要与苹果手机ID“纠缠”。

  张丰告诉贝壳财经记者,自己使用苹果支付订阅了爱奇艺包月会员,但经历工作变动以及更换手机号后,再想取消自动续费却犯了难。

  张丰口中,爱奇艺客服告知只能通过原来的苹果ID取消会员。他回到手机号所在地营业厅补卡时被告知内部系统已无法查询到该号码,这意味着找不回此前苹果账户,也就无法取消续费。

  退订爱奇艺会员成了张丰工作之余难以放下的事,“爱奇艺来电说没办法,这不属于他们的责任。”两年多次尝试,他最终在苹果客服的帮助下取消了自动续费。

  王子月类似遭遇同样印象深刻。她对贝壳财经记者表示,早在2019年8月,支付宝每个月都被划走19元,而2023年七八月自己才发现这笔来自优酷视频VIP会员的扣费。

  王子月通过优酷客服自动回复了解到,由于账号属于苹果订阅渠道开通的会员,若想取消这笔自动续费,必须以开通会员的苹果ID名义取消。“可我换了新ID,也找不回旧ID,就无法取消会员。”

  自发现扣款,她多次试图联系优酷人工客服,电话那头“要么人工繁忙,要么是机器人,一直没找到人工客服”。由于工作繁忙,取消会员这件事便一直拖到2024年5月7日,王子月同样通过苹果客服将问题解决。

  优酷视频中取消续费的处理方式。

  贝壳财经记者浏览爱奇艺、腾讯视频、芒果TV、优酷、哔哩哔哩和咪咕视频六家视频平台协议发现,通过苹果订阅渠道开通自动续费的用户,只能在苹果账号中退订。

  记者在其中一个视频平台体验开通会员看到,支付会员费用前会弹出苹果提示信息,一行小字显示续费日期至少在前一天,可以在苹果ID中取消连续包月。

  对于通过苹果才能取消会员订阅,5月28日,苹果客服对贝壳财经记者表示,苹果绑定的付款方式等机制如此,苹果支付的订阅与苹果账号关联。“如果订单号以‘M’开头,且显示苹果图标,代表和苹果直接签约。如果不是,则代表和第三方平台直接签约的订阅协议。”

  当天,贝壳财经记者拨打了六家视频平台的客服热线。其中,芒果TV客服表示,苹果属于国际支付端口,没有给平台操作权限,平台无法关闭苹果续订。咪咕视频客服也提到“因为苹果设置”,随即又表示“不清楚具体原因”。优酷客服则告诉记者,后台可以看到苹果订阅用户开通会员的具体时间,但无法看到会员状态是否成功关闭。

  在取消自动续费中“迷路”,并非只有苹果用户。

  安卓用户胡静偶然在微信账单中发现被腾讯视频极光TV扣除包月会员费35元,不过,自己并不能通过微信支付取消会员续费,反复摸索后才在腾讯视频APP中找到关闭入口。

  《网络交易监督管理办法》第十八条规定,相关经营者在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。此次《问卷调查》数据显示,64.81%受访者需要花费一定时间(例如询问客服、自主搜索等)才掌握关闭自动续费的方法,仅有21.38%了解关闭自动续费全流程,13.8%不知道如何取消自动续费。

  中国政法大学比较法学研究院教授刘文杰对贝壳财经记者表示,应用商店通常扮演的是中介和平台角色,并不是自动续费所涉及的网络服务合同当事人,不得干涉APP一方与消费者之间网络服务合同的履行。“如果确实由于应用商店一方的技术设置,使得APP一方无法为消费者提供取消自动续费途径,那么应用商店一方无疑违反了上述规定。”

  平台低价套餐诱惑续费,显著提示方式“失灵”

  购买自动续费会员,于不少追剧人而言也是图省钱。

  贝壳财经记者体验看到,视频平台大多抛出连续包月/季/年低价诱惑。其中,腾讯视频SVIP会员提供了6种会员套餐,连续包月/季/年排在选项前三位——连续包月为35元,购买1个月的会员为50元。此外,连续包季88元,而3个月会员则为108元。

  相比之下,腾讯视频开通VIP的选择多达7种,连续包月优惠力度同样不小,其中首三月每月低至15元,这一价格仅为开通一个月会员费用的一半。

  贝壳财经记者测试六大平台会员订阅发现,除优酷外,其余五家平台都将自动续费项目放在会员套餐选项前列。而自动续费(包月/季/年)也比单月卡(季卡/年卡)会员单价便宜。其中,爱奇艺黄金VIP连续包月为25元,比开通单月卡便宜5元;哔哩哔哩大会员连续包月15元,相比单月卡便宜10元。

  会员开通测试中,六家视频会员套餐下方小字提示会自动续费,可关闭。不过,关闭续费的方式并不显眼。除腾讯视频外,其余五家平台均在会员订阅页面直接标注了退订方式,腾讯视频的会员退订方式,则需要跳转至自动续费协议以及会员帮助中心才能看到。

  值得注意的是,在白色页面背景下,这些退订说明文字均为灰色字体。

  实际上,用户大多没有查看协议的习惯。此次《问卷调查》数据显示,超六成受访者基本不看协议。

  “APP拟定的网络服务合同往往繁琐、冗长,不易阅读理解。”刘文杰说,应对该问题,除了敦促商家努力改进合同条款的易读性,保障用户取消自动续费的权利同样重要,即以简洁的方式提醒用户存在自动续费。设置能够让用户轻易找到关闭页面或按钮,实现简便、彻底关闭自动续费。

  多位受访者对贝壳财经记者表示,当初开通视频平台会员只是因为要追某部会员剧,“看完这部剧后就会找时间关掉”。不过,有时也会忘记关掉,扣费也就“悄悄”进行。“收到支付渠道扣款提示那一刻才知道自己被扣了钱。”

  贝壳财经记者浏览看到,六家视频平台协议均对自动续费提醒进行了规定,且多为短信或站内信。除了爱奇艺和腾讯视频,其余四家明确规定了提醒日期。

  5月28日,贝壳财经记者对六家视频平台客服进行了咨询,部分平台无法承诺具体的自动续费提醒方式。咪咕视频客服表示,根据查询到的信息,苹果支付用户无法收到即将续费的短信或站内信提醒,对于微信、支付宝等支付的用户,每月将通过站内信方式提醒续费,微信、支付宝等第三方平台也将发送扣费短信提醒。

  实际上,对于站内信提醒也有争议。上海浦东法院在一起有关自动续费的典型案例判决中认为,要求消费者作为用户定期查看站内信已超出普通消费者一般注意义务的界限,故站内信提醒方式难谓显著。

  当前,现有法规并未规定自动续费提醒的具体方式。《消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》要求相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。去年2月,工信部公布的《有关进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》在“显著方式”前列举了短信和消息推送两种形式。而《深圳经济特区消费者权益保护条例》则规定了以“电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、消息推送等有效途径”告知消费者的义务。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江接受贝壳财经记者采访时表示,从法律上来说,“显著方式”就是要以一种能够足以引起消费者注意的有效方式来提醒消费者。“显著方式”的具体表现,一种是商家采用加粗字体、加深颜色,或者加大字号等方式来引起消费者的注意,确保消费者对重要内容充分知情;还有一种是通过容易让消费者看到的渠道来提示,比如,有的经营者通过短信或邮件方式提醒消费者,由于现实中骚扰短信和垃圾邮件比较多,可能导致消费者误以为是骚扰短信或垃圾邮件而错过阅读,相对来说,电话通知可能就会效果更好。

  陈音江认为既然要以显著方式提醒,说明商家有提醒的责任和义务,而不是简单地从形式上履行提醒行为即可。“显著”应当理解为足以引起消费者注意的方式,例如消费者常用的、容易看到的方式,应当在商家与消费者签约时,就约定每次扣费前通过哪种方式、哪个渠道更有效地提醒消费者。

  “悄悄”被扣款,视频平台与应用商店谁之过?

  被会员费“收割”,多位受访者试图要求平台退款,却也因此走上了曲折的维权路。

  3月18日,魏佳翻看支付宝账单时发现一笔来自苹果商店的扣费,而且已经连续数月被固定扣除19元。“毕竟自己快两年没有用过家里的iPad。翻看以往账单,才确认这是在2022年3月开通的芒果TV包月会员费用。”

  魏佳称,这两年几乎没有登录过芒果TV,也没有收到过提醒。她向芒果TV在线客服要求退款时被告知,由于苹果是国际支付渠道,退费建议联系苹果客服。魏佳此后联系苹果客服,却只追回了近两个月的扣款。

  魏佳此后向12315投诉,并要求芒果TV退回剩余月份的款项。魏佳告诉贝壳财经记者,3月25日,芒果TV客服主动联系并表示,除开通月份外,她仍有两个月登录了芒果TV,因此只能退回17个月的费用,共计323元,退款在4月10日到账。

  5月28日,贝壳财经记者在黑猫投诉平台上以“视频自动续费”为关键词搜索看到,多达5397条投诉中,不乏六家视频平台身影。其中,视频平台客服申请退款未果,找不到平台人工客服均是槽点。

  根据六家视频平台协议,除特殊情况外,已支付的会员费用不支持退款。协议列举的特殊情况大多为出现重大瑕疵无法使用、协议另有规定、法定情形或经平台同意。

  芒果TV针对退款的规定。

  对此,多家视频平台客服对贝壳财经记者表示,能否退费需要提供具体订单号核实后才能判断。芒果TV、优酷和哔哩哔哩客服表示,已充值到账的会员费无法办理退款。

  苹果客服对贝壳财经记者称,苹果处理退费诉求需要核实用户订单状态,“如果订单处于关闭状态,代表这笔款项已经不在苹果这边,苹果作为支付平台没办法操作。”

  “虽然《网络交易监督管理办法》关于扣费提前提醒的规定有行政法属性,并不必然影响合同权利义务,但如果APP一方违反该规定,消费者往往可以从APP一方讨回已扣费用。”刘文杰说,不过,自动续费期间,消费者未登录APP或未使用相关会员服务,尚不构成要求退还所扣费用的充分理由。

  会员权益暗藏套路,新规画出续费红线

  自动续费成为投诉重灾区背后,是各大平台对会员和增收的渴望。

  赵伊至少充了三四年爱奇艺黄金VIP,她看中了爱奇艺会员投屏没有清晰度限制。5月6日,赵伊发现投屏时只能选择480P的分辨率,而页面显示自己仍在会员有效期内。她询问爱奇艺客服得知,2023年2月20日后开通的黄金VIP无法使用720P及以上分辨率投屏。

  这让赵伊想起爱奇艺2023年年初的“会员权益”风波。当时,爱奇艺声明称,黄金VIP可以继续使用高清投屏,但同时也设置了条件——爱奇艺黄金VIP会员想要一直享受720P和1080P清晰度投屏服务,需要满足以下两个条件:一是2023年2月20日仍处于订阅状态,二是连续包月或包季或包年且后续不断订的用户。单月、季、年卡用户只能使用该权限到服务期结束。

  “这很严格,是一种赶客行为,相当于单方面取消你的权益,要求勾选它的自动续费。”赵伊说,用户需要升级为白金或星钻VIP会员,才能享受更高清晰度的投屏服务,这意味着当时的黄金VIP用户需要在自动续费和更高的会员价格中二选一。

  以5月9日爱奇艺会员价格来看,除去优惠因素影响,连续包年的白金会员比黄金会员多出110元,星钻会员则贵了190元;连续包月则分别高出10元和20元,一年下来多出120元和240元。

  杨昊在接受贝壳财经记者采访时表示,几个月前自己在腾讯视频观看动漫时发现,SVIP用户可以比VIP用户提前解锁一集内容,之前并没有这样的区别。

  六家视频平台协议中,规定了平台有权调整会员服务内容。“未经协商而调整会员权益,属于单方改变合同内容,往往属于一种违约行为。”刘文杰表示,就包括自动续费模式在内的对价合同而言,类似“服务提供方有权利在未来单独决定合同内容的调整”条款是无效的。

  7月1日实施的《消费者权益保护法实施条例》规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提醒消费者注意。这意味着商家通过自动续费等方式提供服务的,不仅要事先告知,而且要以显著方式提醒消费者注意,让消费者每次在充分知情的基础上授权扣费。这为经营者明确了“自动续费”的法律红线,为消费者依法维权提供了法律保障,也为监管部门的监管执法提供了法律依据。

  “目前自动续费模式非常普遍,尤其是通过网络协议方式接受的可持续服务。因为不少商家都希望通过这种方式获得固定客源或可持续性收益。部分商家提供的服务,只需上传到网上,不管消费者用不用或使用多少,成本都相差不大。如果消费者用得越多,商家的利益就越高,因此这种使用场景非常多且普遍。”陈音江表示。

【责任编辑: 王熙雁 】

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