这两年，随着三网融合的不断深入，有线电视用户都不同程度在流失，这是不争的事实。用户是我们的根本，是我们的饭碗，如果出现用户“塌方式”的流失，即便是融合业务发展的再好，也是没有出路的。所谓“一体牢固，两翼齐飞”，缺哪一个都不行。河北广电网络集团邯郸有限公司在推行大客服体系建设、实行网格化管理中，大力倡导“保姆式”服务方式，保用户、促发展，实现社会效益和经济效益双丰收。

　　2015年末，邯郸公司在充分调研和大量数据参考分析的基础上，采用条块结合的方法，合理划分区域网格，以负责安装维修的“金牌工程师”为主力，成立了6个城区工作站和5个农网工作站，2016年元月1日起正式运行。从公司层面上给工作站充分放权，工作站就是要一切以用户为中心，提供“保姆式”服务。所谓“保姆式”服务，就是把用户当做自己的衣食父母和“雇主”，把自己定位为“雇主”提供一流优质的“保姆”的角色，通过热心、精心、贴心的“保姆式”服务，赢得用户的信赖和满意，求得自己的生存和发展。同时，公司领导对基层（工作站）、二线对一线、工作站对员工，也要提供“保姆式”服务，让一线员工更好地为广大用户服务。公司对工作站的考核只有两个主要指标，即续费率和有效用户。在此基础上制定了一整套量化考核办法，将任务完成情况与工资挂钩，每月对工作站业绩进行大排名，并制定了激励奖惩措施，在完成公司下达的每月任务的前提下，分别对城网和农网工作站的第一名进行现金奖励。工作站的第一名不仅有现金的物质奖励，还有精神奖励。每月，公司领导会为第一名送去“流动红旗”，以资鼓励，为其他工作站树立榜样。同时，给倒数第一名压力，第一次挂“黄旗”警告，第二次挂“橙旗”预警，第三次工作站站长直接免职。公司真正做到“说了算，定了干”，有3名站长因工作不力被免职。

　　邯郸公司推行“保姆式”服务和“网格化”管理，在保用户、促续费方面发挥了重要作用。

　　一是接了地气。工作站就好比是一块块“责任田”，如果说以前对用户的管理是相对粗放式的，那么现在就是精细化管理。由于业绩与工资、奖金直接挂钩，员工的责任心大大增强，所以都能扑下身子去精耕细作自己的“自留地”，能主动和用户去接触，细心了解用户的需求，耐心解决用户遇到的问题，尤其是原来的“金牌工程师”到工作站以后，充分发挥了营维一体的优势，在用户最需要的时候出现，给用户提供安装维修服务的时候，向用户推荐其他业务，用户很容易接受，这就做到了事半功倍，一举多得。接地气还表现在，过去是我们制定什么优惠套餐，用户就被动选择什么套餐。现在是工作站掌握第一手资料，他们真正了解用户需要什么，什么赠品能打动用户，依据用户需求制定优惠套餐，这样用户的认可度提高了，办理量自然就大了。

　　二是涨了士气。我经常把11个工作站比作插入竞争对手心脏的“十一把尖刀”，过去一提三大运营商，心里总是感觉人家厉害，我们干不过人家。但工作站员工在下小区与电信、联通、移动一次次正面交锋，并一次次大获全胜之后，员工的信心倍增，公司上下的士气高涨了。大家说，“狼来了”，怕什么！“狭路相逢勇者胜”，我们是更厉害的“狼”！

　　三是增了人气。在小区里，用户隔三差五就能看到邯郸有线的红帐篷；用户遇到问题，一个电话，员工随后随到。用户感觉，有线电视真的不一样了！为了留住用户，工作站都在延伸自己的服务。有线电视用户相当一部分是老年人，和负责自己片区的员工慢慢熟了，有时候会直接给员工打电话：“今天从我这儿路过吗？能帮忙从美食林捎袋米吗”，员工顺道就捎过去了，类似的延伸服务还有很多，直接拉近了和用户的距离，续费成了自然而然的事情。呼叫中心经常接到用户表扬员工的电话，有表扬服务快的，有表扬夜里十点多还到家维修的，有表扬帮忙干其他活儿的。其实我们换位思考，用户选择你不见得就是你的产品有多么好，很多时候，他买的就是一种服务，一个舒心，我们提供的“保姆式”服务让用户感觉很称心，他们就会留下来，成为广电网络的“铁杆用户”。

　　在集团公司实战营销地推活动中，邯郸地区取得了第一名的好成绩，总计实现销售收入1500万元。工作站坚持“保姆式”服务，强化网格式管理，在活动中发挥了“战斗堡垒”、“前沿阵地”的重要作用。随后，邯郸公司乘胜追击，将地推活动延续到了12月20日，我们将6个城网工作站和5个农网工作站分为两个战队，分别由公司2名内训师带队进行PK，每天将PK战报公布至公司微信群，激发员工比拼斗志。20天时间取得了不错的业绩，共计销售收入615万元。鉴于地推活动取得的成效，邯郸公司专门制定了2017年《四季地推实战PK擂台赛方案》，每个季度开展一次地推活动，将地推活动常态化。地推活动将由公司2名第一批内训师和4名第二批内训师、助教带队，分为攻擂方和守擂方进行PK。目前正在进行2017年第一轮地推PK活动，预计可以收入800万元。

　　任何一个模式都需要在实践中不断完善。下一步，我们将采取更加细化、更加严格的措施，进一步完善“保姆式”服务，提高网格化管理水平。

　　首先，强化制度的执行力。过去一年，我们还是对自己“不够狠”，有点心慈手软。2017年公司将加大奖惩力度，下狠心，动真格，进一步调动员工积极性。

　　其次，把保用户、促续费放在第一位。说一千，道一万，留住老用户是硬道理，关键中的关键。新用户当然要发展，但成本比较高，保住老用户，基本就是纯收入。

　　第三，要坚定不移推行“保姆式”服务。一方面，工作站要精耕细作“责任田”，充分发挥网格化管理效能。将任务分解落实到人头，细化任务，细化用户。每名员工要对自己负责区片的用户情况了然于心，家里办的什么业务，什么时候到期，即使是用的电信、联通的业务也要了解到期时间，以便提前上门沟通联系，为用户当好“保姆”。另一方面，呼叫中心、技术、人力等后勤保障部门对工作站也要进行“保姆式”服务，在数据分析、套餐制定、光纤改造等方面提供强有力的支撑。

　　第四，要把延伸服务做到极致。实践证明，延伸服务已经成为黏着用户、留住用户的重要抓手，要进一步延伸服务的项目、范围，在延伸服务上下足功夫，让员工队伍涌现更多的金牌“保姆”。

（河北广电网络集团邯郸有限公司总经理  陈朋）