1月27日，江苏省统一客服应用系统率先在淮安地区成功上线，拉开了全省客服系统整合的序幕。

　　全省客服系统（96296），是公司面向客户最直接的窗口，直接体现江苏有线的品牌影响力。为解决全省客服系统分散建设、96296客服号码不统一、无法统一客户服务标准、服务流程、服务监管的现状，根据全省统一客服体系建设要求，2020年省公司正式启动全省统一客服应用系统建设，计划分三年完成系统建设、推广，实现文字、语音、机器人等多渠道智能化客服，支持与省12345、政风热线、省局、信访等系统的对接，并为中国广电5G的10099特服号接入做好铺垫工作。

　　淮安分公司现有22位客服坐席，月话务量约3万条，基本完成所辖市县客服整合工作，在全省具有较好的代表性。为了确保系统在淮安地区顺利上线，省公司信息化管理部赴淮安分公司，围绕落地方案、系统功能、时间进度等开展深入讨论，并于25日、26日向一线客服人员开展了系统操作培训，确保客服人员尽快掌握新系统。淮安分公司副总经理徐金美牵头，组织客服中心、技术支撑部等相关业务部门，积极参与本次上线的准备、测试、培训工作，确保系统成功上线。

　　下一步，江苏省公司将根据全省推广计划，在2021年完成省客服系统在全省范围的推广上线，并引入AI智能化客服能力，借助智能外呼、智能IVR、智能质检等能力，通过信息化手段助力客户服务的降本增效，建立全省客户服务标准化流程和服务规范，不断提升客户服务水平，打造江苏有线优质服务品牌。