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【保用户专题】贴心服务 用心驻站,速来mark贵州、重庆保用户攻略

导语:贴心服务让广电网络的产品业态更加深入人心;驻站工作制度架起广电人员和用户间的“桥梁”。“用户攻坚战”,贵广网络和重庆有线在行动。

编辑部语:

  中广互联【保用户专题】开题以来,编辑部陆续收到各地“用户攻坚战”的各种实践、经验和策略,大家从不同的角度为“保用户”献计献策,提供了非常有营养的战术参考。本篇,贵广网络南明区分公司以贴心的服务赢得用户对有线电视的认可,让广电网络的产品业态更加深入人心。重庆有线开州分公司实行驻站工作制度,拆掉了的“隐形墙”,架起了一座相互连接的“桥梁”。

贵广网络南明区分公司强化措施推行贴心服务

  要想留住电视用户,不仅是要创新产品业态、优化传输网络,还要为用户提供更便捷、更舒适、更贴心的贴心的服务。连日来,贵广网络南明区分公司针对用户流失率逐步增多的情况出台一系列举措,旨在进一步提升广播电视的传输质量和用户的收视满意度。

  随着“三网融合”的深入推进,市场竞争越来越激烈,贵广网络南明区分公司作为一线服务窗口,如何在公平竞争中发挥好作用,为用户提供更优质的服务?经过领导班子多次调研和集中研究,达成了一致共识:巩固现有产品业态的先天优势,从技术创新、思路创新、服务创新等多方面入手,全面提升用户满意率,并有针对性地出台了相关举措:

  一是实施双向网络扩容升级,加快广播电视供侧结构性调整。年内完成区域内13.5万户的PON系统优化、扩容双向网络升级改造工作。用半年时间,逐一对辖区内的有线广播电视网络进行扩容升级改造,使全区有线广播电视双向网络覆盖率达到95%、双向互动使用率达到80%以上;6月底前接入30个G的互联网宽带,提升广电用户上网速度,回应他们对宽带需求的迫切期期待。

  二是有计划、有步骤地推进免费置换高清机顶盒工作。南明区现有标清用户比例较大,即日开始,广电网络分公司将对这部分用户提供免费上门更换高清机顶盒服务,加快推进高清广播电视机顶盒的普及,让更多的广电用户分享科技进步和广电网络发展的红利。工作方案要求,在实施“标转高”工作中不增加用户的经济负担、尊重群众的收视权,采取自愿的方式向他们推荐高清电视机顶盒,并赠送30G流量的宽带产品。

  三是加强网络扩容工程的组织实施,提升网络传输质量。为确保此项工作扎实有效地开展,达到预期目标,该分公司有针对性地制定了实施方案。方案规定:未按工程时限完成网络扩容任务的部门,除执行月度绩效考核外,还将视情节分别给予停职、降职、免职处理。对不服从部门安排,导致未按工程时限完成网络扩容任务的个人,除执行月度绩效考核外,还将追究相关人员的责任,视情节分别给予相应处罚。

  此外,该分公司还组建优质团队深入小区开展上门服务。在上级公司投放到公众平台大量广告的基础上,专门组建优质团队进入小区,采取摆摊设点、入户回访等方式开展疑惑解困工作,以贴心的服务赢得用户对有线电视的认可,让广电网络的产品业态更加深入人心。

(作者:贵广网络南明区分公司  刘丽霞)

人驻站,心更要驻站

  当前,重庆有线开州分公司用户流失加剧,市场形势令人堪忧。如何扭转不利局面,分公司立足自身,下沉一线把脉问诊,以转变工作作风为突破口,推行了乡镇营维中心驻站工作制度。从3月底起,营维中心全体员工每周一至周五“蹲守”在辖区,利用早晚黄金时间回访联系用户,有效推进工作。

  转变自身思想态度,强化驻站工作认知。实行驻站工作制度伊始,多数一线营维中心负责人和员工并不理解驻站工作,开州分公司领导班子和职能部门多次开专题会议,对营维中心负责人和员工传达驻站工作制度的重要性。作为各乡镇营维中心的社区经理、营业员,都是维护广电形象,维系生死存亡的“守门员”,面对当前如此严峻的市场竞争,通过执行驻站工作制,不仅有利于促进与用户之间的感情,而且为经营工作打下坚实基础。

  建章立制深化督察,业务培训同步进行。开州分公司成立驻站工作督察小组,采用查生活痕迹,看住宿场所、生活场所,不定时间、不定路线、不打招呼的方式,即:“一查二看三不”,对各乡镇营维中心进行督察。同时,公客中心和技术维护部在驻站地成立夜校,开展业务技术培训,赋予了驻站工作实用效能。

  思想作风得到改变,经营工作初见成效。通过1个月的实行,各乡镇营维中心负责人和员工逐步适应了驻站工作,除了参加分公司组织的夜校培训,还能合理安排工作,主动上门营销,增强用户黏着度。目前,开州分公司用户流失速度得到了减缓,这让分公司和各营维中心看到了之后经营工作稳步发展的希望。

  实行驻站工作制度,拆掉了广电人员和用户间的“隐形墙”,架起了一座相互连接的“桥梁”。这种变化,不仅让员工提升了士气,鼓足了攻坚克难的勇气,而且强化了苦干实干的作风,带着感情和责任去做好拓展服务用户的各项工作。

(作者:重庆有线开州分公司  朱红熹)

【责任编辑: 李思楚 】

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