（本文作者：贵州广电网络公司刘泽忠、吴德伟，由中广互联通讯员刘泽忠供稿）

　　最近以来，贵州省广电网络公司花费350多万元建设完成了新客服工单系统，配置了1600台客服外勤手持终端。此举是该公司努力践行“至诚至善、用心服务”企业宗旨，提升企业整体服务质量的具体措施。

　　此前，该公司营业厅、市场部、96789客服中心等部门工作人员在接到用户保障、投诉、开户等需求后，会在系统中受理工单，并将工单派发给各个对应的处理人，处理人在工单系统中接收工单并上门为用户服务，上门服务完成后在工单系统中填写处理结果并返单，不仅流程繁琐，而且工单处理人员只能通过办公室计算机接单和返单，外勤人员每天还必须到办公室领取纸质工单后才能出门处理故障，事毕后还要把纸质工单送回办公室，由专人将处理结果录入工单系统中返单。结单和返单的时效过长，既浪费了人力成本，又延长了安装、维护时间。

图为：市场客服部员工通过手持终端查阅维修单

　　为全面了解用户的需求和公司的整体服务情况，去年2月，该公司通过组织开展党员干部走访用户活动，用户满意率为96.8%。在不满意的用户中，基本上都是反映电视安装、维护时间偏长的问题。为此，该公司高度重视，立即整改，并以贵阳市分公司为试点，一方面推行“网格化”错峰服务模式。将贵阳市主城区所有用户划分为101个网格，网格内最多用户10000户左右，最少用户5000户左右。并将大量维护人员调整到每天17点至22点上班，确保用户下班时间发现电视故障随叫随到。同时，还安排专人24小时轮班，只要用户有需要，哪怕是深夜或凌晨，都必须上门排除故障；一方面为相关人员配发客服外勤手持终端，以及时有效地接单和返单。此举不仅有效解决了用户上班，运行维护人员也上班；用户下班，运行维护人员也下班的矛盾，还有效缓解了人力成本和时间成本的压力。据统计，去年，贵阳市分公司整体安装、维护服务质量得以有效提升，用户满意率为99.3%。

图为：手持终端显示的详细信息

　　贵阳市分公司试点的成功加速了全省配发客服外勤手持终端的推进，贵州省广电网络公司不仅要推广贵阳市分公司错峰服务的经验，还和手持终端厂商进一步优化功能设计，通过手持终端，可将外勤人员的大部分系统操作转移到手机上，主要有接单、返单；工单延时申请、审批、工单查询。还具有充值卡信息查询、已订购产品/促销方案查询、刷新授权、临时开机、宽带取消端口绑定、宽带重置密码、公告查阅、大故障信息查询、知识库浏览、大数据采集等扩展功能，最大限度地简化了市场客服部和外勤人员的工作流程。

　　实行全省用户服务统一平台、统一调度、统一管理后，不仅可大幅提高工作效率、节省大量运维成本、提高用户感知度和满意度，还将最大限度地降低运行成本，实现规范化和精细化管理。