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【TV最前线】贵广网络盘州市分公司断江综合服务站“四个零”服务侧记

导语:在贵广网络,有一个“四零”乡镇综合服务站:维护工单零投诉、营销工单零超时、超时工单零存在、不实返单零出现。这个站,是贵广网络盘州市分公司断江乡镇综合服务站。

  (本文由贵广网络盘州市分公司 阳媞媞供稿)

  在贵广网络,有一个“四零”乡镇综合服务站:维护工单零投诉、营销工单零超时、超时工单零存在、不实返单零出现。

  作为广电一线窗口,做到“四个零”属于本职工作,但在服务好7313户用户和395个集客点位的前提下,半年内服务对象增加383户宾馆酒店用户,同时还要确保1000余公里乡、村光缆干线和所有机房高质量运行,属实不易。

  这个站,是贵广网络盘州市分公司断江乡镇综合服务站。

  既分工又协作,故障响应速度快

  谈及为何能够做到“四个零”,断江服务站站长封双兴说:“并没有什么诀窍,就是全体驻站人员团结协作、互相帮衬的结果。”为更好地为用户做好服务,封双兴将服务辖区划分为盘江、断江、两河三个片区,每个片区明确1名专职人员负责营维工作。虽然划分了片区,但各片区的营维人员非常团结,一旦用户有设备安装、报修等需求,营业员立刻担当起调度工单的责任,如果该片区的营维人员正忙于其他工作抽不开身,离用户最近的其他片区营维人员会立即前往处理,此举既能减少用户等待的时间,也能让正在处理其他工作的营维人员专心处理好手上的工作。所以,断江服务站总是能确保当天的工单当天处理,不会出现投诉和超时处理的情况。2021年6月9日,盘江片区用户任沐妮因家中电视信号突然中断,断江片区营维人员张宏伟看到报修工单后,了解到盘江片区营维人员敖盘兴正在处理光缆故障,便立即与任沐妮联系。处理好故障后,任沐妮高兴地说:“速度真的太快咯,打完电话半小时不到你就上门啦,这服务真是没得说!”

  不等不靠不要,主动担当作为快

  按照公司规定,乡镇服务站光缆新建或故障达到500米以上的,可上报分公司建设运维部协调施工队处理,但在断江服务站,主站人员却主动担当起光缆新建或故障处理的任务。封双兴说,等待施工队到现场处理需要时间,在这个时段,那些因为光缆故障影响到看电视、用宽带的用户也和我们一起等待,因此延长了抢修时间。为此,驻站人员达成共识:能自己处理的故障,就不要向施工队求援。只有确保在最短时间内解决故障,快速恢复信号,才能缩短用户等待的时间。2021年上半年,断江服务站新增6家宾馆酒店需要安装383个终端,经勘察后确定每家宾馆酒店都需要铺设600至800米光缆,封双兴带领3名营维人员设计线路、自主施工,每家宾馆酒店从线路建设到信号开通仅耗时1至2天。两河片区“纳凉客栈”负责人钱正贵说:“来到客栈的客人,首先就问有没有宽带,因此宽带是刚性需求,之前我担心施工的时间太长会影响营业,没想到封双兴和同事仅仅1天时间就把所有房间的宽带信号开通了,丝毫没有耽误我们营业!”

  用心也用情,解决用户需求快

  在断江服务站驻站人员心中,只要用户有需求,上班时间可以提前,下班时间也可以推迟。2021年4月15日上午7点半,营维人员敖盘兴接到盘关镇贾西村用户聂大雨电话,对方在电话中焦急地说:“今天是我母亲生日,我们兄弟姐妹都回家陪她吃饭,但刚才打扫卫生时把电视摔坏了,你们现在可不可以送一台65寸的电视机过来啊,我母亲喜欢看电视,今天她生日没电视看不行哦!”敖盘兴挂断电话后,立即在服务站微信工作群中告诉大家这一紧急情况,离营业厅最近的站长封双兴先到营业厅把电视机装车固定好,等敖盘兴到达后立即驱车赶往30公里外的用户家,9点钟不到就把电视机安装调试完成,聂母乐呵呵地说:“今天这台新电视,是儿女们送给我的最好礼物!”聂大雨一家人热情地留他们吃饭,但封双兴说:“还有很多用户像您一样等着我们上门服务啊!”回程路上,敖盘兴感慨地说:“今天上班虽然比平常早,但看见老人家开心的样子,再早都是值得的!”

  提及断江服务站,盘州市分公司总经理王敏和分管市场农网工作的挂职副总经理朱静媛说:“封双兴的团队认真履职、团结协作,用实际行动维护广电光缆、坚守宣传阵地。他们打造的‘四个零’服务充分体现了直面困难、锲而不舍,甘于奉献、勇于担当,恪守诚信、一诺千金的精神。接下来,我们将认真总结他们的经验并在全市推广,让全体驻站人员都认识到自己肩上的重任,在做好‘四个零’服务的同时,还要确保安全播出零事故,真正将党委政府的‘声音’优质高效地传送到千家万户!”

图为:封双兴主持召开周例会

图为:封双兴在为用户调试机顶盒

【责任编辑: 苗梦佳 】

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