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【集客案例】关爱老年用户,德州有线探索智慧养老

导语:中广互联将以【集客案例】专题的形式,对初步评选出的优秀集客业务案例进行刊登。如果您想申报案例,6月18日前,我们随时恭候!案例发送至 luhongmei@tvoao.com

  编辑部语:

  目前,各地广电网络集客业务已经遍地开花,营收占比越来越高,实现了公客集客比翼齐飞。6月28-29日,各地广电网络运营商将携成功的集客业务发展经验齐聚银川,在“第二届广电网络集客业务峰会”上分享交流,共谋发展。

  中广互联发起征集“优秀集客业务案例”活动,只要是广电网络运营商取得的成绩,都可以申报给我们,中广互联将对各地集客业务案例进行展示,并评选出优秀的案例在“第二届广电网络集客业务峰会”上颁奖。也期望借此活动把先进的经验、做法、想法分享给广电行业,以彼之长,补已之短,让集客业务真正成为广电网络重要支撑业务之一。

  中广互联将以【集客案例】专题的形式,对初步评选出的优秀集客业务案例进行刊登。如果您想申报案例,6月18日前,我们随时恭候!案例发送至 luhongmei@tvoao.com

  申报公司:山东广电网络有限公司德州分公司

  项目名称:智慧养老

  项目类型:政府类·智慧社区、医疗、教育

  技术分类:系统平台建设、视频监控

  山东广电网络有限公司德州分公司(以下简称“德州分公司”)从2017年开始积极探索与德州市民政局开展智慧养老项目合作,通过与民政局多次召开业务交流会,详细了解民政部门的行业需求,广电成立民政行业对接项目小组,以智慧养老为切入点,以智慧社区为依托,老龄人群为服务对象,企事业服务机构为网点,社区义工为补充,居家养老服务网络中心为支撑,实现老有所养、老有所医、老有所居、老有所学、老有所乐,利用广电大数据云平台综合信息化平台优势,为有线电视老年人用户提供养老服务,德州分公司同德州市民政局于2018年签订了为期10年的《社区居家养老信息化服务合作协议》,明确了合作内容和发展方向。

  一、建设老年人文化服务平台实现老有所学

  提供线上民政老年大学电视教学、线下实体教学,线上线下实时互动。开展社区老年志愿者骨干培训、社区老年学校骨干学员培训、社区老年远程教育服务。实现老有所学、老有所乐。

  德州分公司利用自己的资源和技术力量,为德州市民政局量身打造了一套电视课堂系统。此系统部署在市民政局所辖的德州市社会工作创业扶持中心,命名为《社区讲堂》。

  《社区讲堂》采用线下实体教学与线上电视直播、回放,手机App点播相结合的方式,为广大中老年人和志愿服务者提供了交流和学习的环境。目前已开设书法、绘画、摄影、歌唱、瑜伽、剪纸、小儿推拿、形体舞等8个专业十几种课程,经过半年的试运行系统已经生成了7000余分钟的优质视频教学资源。2018年一期线下报名人数已突破400人,解决了线下老年大学教室无法满足众多老年人报名学习的矛盾现状,是社区居家养老“学习型养老”和社区治理“文化引领”创新项目。

  《社区讲堂》电视端--智慧社区页面

  《社区讲堂》电视端--社区讲堂页面

  《社区讲堂》电视端--直播课堂页面

  《社区讲堂》电视端--社区讲堂回看页面

  《社区讲堂》电视端--社区讲堂直播页面

  《社区讲堂》手机端--互联网播出

 

  目前结合全国广电行业推行孝乐工程,德州分公司正在针对老年人的需求对节目和板块进行梳理重新包装,开发老年版电视UI页面,引入优质的视频资源丰富老年人的生活。

  二、搭建民政视频客服、可视电话关怀慰问老年人

  为空巢老年人提供精神慰藉、紧急救助、事务代办、定期巡视等服务,解除空巢独居老年人的孤独感,及其儿女的后顾之忧。

  空巢老人是养老服务的重点关注群体,德州分公司将应用中的可视电话功能在老年人服务方面进行软件二次开发延伸,完成视频客服功能,实现民政客服人员通过有线数字机顶盒与老人家电视通话,有线数字电视用户之间多方通话,电视与手机客户端视频通话,手机与手机视频通话。视频客服拓展为民政部门视频关怀慰问系统,用于社区养老服务站与居家老人电视视频关怀,将有线电视用户(居家老人)的信息同步与绑定,社区服务人员按照排班计划进行视频关怀工作,并记录服务时长、状态、回访音视频、服务轮次等信息。

  老人家通过有线数字电视机顶盒简单操作实现在家中同老朋友的可视化通讯,享受社区服务站的可视化关怀慰问。

  视频通话页面

  打开机顶盒,直接点击顶部“视频通话”进入,通过遥控器上下选择联系人,点击遥控器上的“OK”按键——一键呼叫。

  打开“视频通话”,右上角显示为本机号码(CA卡号第6位到第15位),用户绑定手机号后则显示为手机号。

  被叫方无需打开视频通话界面,即可收到来电提醒,比如:在收看电视节目时,收到来电会立即弹出提示框,通过遥控器选择“接听/拒绝”。

  视频通话显示窗口

民政视频客服热线--电脑客服端与电视端视频互动

  三、联合建设居家养老服务信息化平台

  居家养老服务信息化平台,包括互联网站、呼叫中心和一套运营管理系统以及配套的通信终端构成。

  通过为老年人提供集移动通讯和一键通为一体的老人手机及呼叫器等智能终端产品,全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、居家养老上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。其服务特点:一是随时随地;二是一键求助;三是安全便捷。

  1、信息化平台:

  通过这套信息化的平台,可以建立完整的需要服务的老人档案。档案内容包括个人信息(住址、病史、联系方式等等),子女、社区物业、社区医疗中心等从属于个人的紧密型信息。老年人的信息科已按照区域划分由街道办或居委会进行收集和确认入网。

  入网的老年人拨打平台服务热线,客服人员就可以立即知道老人的个人信息,响应老人的服务请求。并安排社区义工、有关服务机构上门给老年人提供针对性服务。

  服务可分为紧急救援、生活帮助和主动关怀三种类型。主动关怀最好用电话的方式通知给老人,老年人不方便看短信。

  2、通信终端:

  按照服务对象的类型,采用无偿、低偿、有偿相结合的方式由政府或个人购买对应的服务终端;终端产品有呼叫器(电子保姆)、老人手机等,适合于不同类型和经济能力的老人。

  对于没有配备终端的老人,可以通过配发“爱心卡”的方式获得平台服务。爱心卡上面标明平台呼叫中心的号码,方便老人记忆和拨打,当老人遇到紧急状况时,也可由其他人拨打平台获取老人个人信息和获得平台的服务支持。

  3、建设的目标

  以社区为依托,老龄人群为服务对象,企事业服务机构为网点,社区义工为补充,居家养老服务网络中心为支撑,建立一站式居家养老服务平台;

  深度整合社会及行业上下游信息及服务资源,为构建全方位的信息化的居家养老服务体系提供强大的支撑。

  让老人生活安心、舒心;让老人子女放心、省心;替政府分忧---推动和谐社会建设

  用户服务需求发起等待平台处理

  平台受理分配服务商

  服务商分配上门服务人员

  服务商分配上门服务人员

  服务完成结算

  平台服务分析

  完整服务流程:

  四、加大广电网络与民政合作力度,转型升级拓展发展新途径

  依托广电“孝乐工程”,整合地方广电网络视频、信息、内容、产品服务资源优势,结合老龄人群实际需求,加大与地方民政部门深度合作,本着政府牵头、广电实施、多方合作共赢发展。

  随着中国社会进入老龄化,特点一是老年人口基数大:2015年底,中国60岁以上老年人口已经达到2.22亿, 占总人口的16.1%;二是老年人口增速快:预计到2035年,我国60岁以上人口将突破4.18亿,占总人口的29%,届时每3人中就会有一个老年人;三是困难老人数量多:现阶段中国空巢和独居老年人近1亿人,60岁以上失能半失能老年人约3500万人。

  需求 中国养老现状及前景:空巢、独居率高达48.9%,养老需求高涨随着社会经济的不断发展和生活水平的提高,老年人口也对生活服务、生活照料以及精神慰藉等方面提出了更高更强烈的需求,需要更多的悉心照料以及专业的护理服务,老年人有两怕:一怕失能、半失能、空巢,二怕生病。老年人有各种各样现实的养老服务需求。

  难题 家庭养老服务功能的日益弱化,养老机构床位配比较低:我国养老服务业还处于发展初期,养老机构数量严重不足,据统计,我国每千名老年人 拥有养老床位27.5张,同比增长10%。但目前我国养老院的床位空置率却达到48%左右, 养老机构发展滞后,存在着服务能力不足、专业护理人员缺乏以、难于可持续发展等一 系列问题。养老职能将更多地依赖于社会,依赖于社区养老服务的开展

  前景 老年人口消费能力提升,政府的大力倡导和推进:2014-2050年间,中国老年人口的消费潜力将从4万亿左右增长到106万亿左右,占GDP的比例将从8%左右增长到33%左右,老龄产业将逐渐进入到快速发展阶段,迎来老龄产业发展黄金期。同时,政府多次发文规划养老产业,并出台各种优惠政策及补贴政策,要求加快老年人关爱服务体系建设等,“十九大”提出积极应对人口老龄化,构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境,推进医养结合,加快老龄事业和产业发展。

  广电网络要快速顺应民政事业发展新形势,高举“拥抱政府、服务政府”大旗,学习好利用好政策精神,深入市场调研了解老年人实际需求,全力为政府实施新旧动能转换和大数据应用提供技术解决方案,充分发展广电网络政治资源优势、网络覆盖优势、服务团队整体优势,抢抓机遇,利用大数据物联网应用面对老年目标用户群体,定制开发老年电视应用版面,不断丰富老年题材的精神文化内容,完善智慧养老服务产品,解决老年人实际问题,用广电优质的整体服务争取数字电视用户捍卫用户,探索广电智慧养老新途径,扩大广电事业多元化发展。

【责任编辑: 苗梦佳 】

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