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王书庆:新广电 新BOSS

导语:3月23日—24日,CCBN2010数字技术未来系列论坛在北京召开,以下为广电综合业务运营支撑系统研讨会中深圳迪威特视讯有限公司副总经理王书庆的演讲,演讲主题是《新广电?新BOSS》。

  3月23日—24日,CCBN2010数字技术未来系列论坛在北京召开,此次会议由CCBN组委会主办,由中广互联承办,以下为广电综合业务运营支撑系统研讨会中深圳迪威特视讯有限公司副总经理王书庆的演讲,演讲主题是《新广电•新BOSS》。


图为:迪威特副总经理王书庆

  王书庆:大家好,今天我介绍的主题是《新广电•新BOSS》,具体内容包括四大部分,国内外发展状况,新广电发展趋势,新BOSS建设关键点以及迪威特最新推出的NGBOSS的主要特点。

  从2009年广电大力推广NGBOSS的概念起,到1月13日国务院常务会议提出加快三网融合融合,再到三网融合融合在3月5日写进政府工作报告,广电行业这两年可谓是风起云涌。NGB和三网融合的推出是从根本上改变广电网络运营市场环境体制和业务结构,广电网络运营商将从单一的节目传输运营商转变为综合信息服务提供商,这是实质上的一个转变。我们将新形势下的广电称为新广电,在三网融合时间表已经推出,三网融合试点城市即将推出之际,建设能够为新广电提供运营支撑的下一代综合业务运营支撑系统及新BOSS迫在眉睫。

  如何建设新BOSS?他山之石可以攻玉,让我们参考国外运营商以及国内领先的电信行业是怎么做的。刚才在格兰研究韩总这里的演讲当中也提到了COMCAST,它是美国最大的有线电视运营商,是最大的住宅互联网服务提供商。在3月4日COMCAST发布的最新财务年报显示,截至12月34日,在由视频、互联网、广告等六项业务组成是33857,视频为主是57.2%,高速互联网是22.9%,电话是9.6%,截至09年12月31日,COMCAST在全美39地区等拥有760万语音客户,进行的是全业务的运营。

  我们再来看一下Dish  Network公司,他们提供高速互联网和电话业务的捆绑销售,是通过他们的合作伙伴Verizon、att、Quest来进行的,是通过合作的方式进行。我们与Dish Network的下属公司关系比较密切,他们有一个Echostar的公司,Dish  Network有自己的财务软件,统一由这个软件实行计费和业务处理。他们按照每出一张帐单多少钱来想他们付费。

  StarHub是新家坡公司,98年开始正式运营,是亚洲首家提供付费电视、移动、固定和宽带融合业务的运营商。StarHub通过覆盖新加坡全国的网络,为企业和个人用户提供有线电视、语音和宽带服务。它同时还运营有GSM和3G网络,占据了新加坡付费电视市场90%的份额,家庭宽带和商务宽带市场的45%,移动市场份额的30%。在它2月底发布的2009年财务报告显示,它的收入是由五项组成,移动业务、付费业务、付费电视、宽带、固网服务和设备销售,分别占营收的51%、19%、11%、15%和4%。在收入组成中,预付费占了24%,大量的76%的是后付费。StarHub区别于竞争对手的核心法宝就是融合,也解决我们所说的三网融合,一开始它只是提供付费电视业务,然后是移动业务,之后再提供固定电话业务,提供非常有吸引力的宽带服务。并将这些业务进行捆绑销售,从2005年到2008年,同时利用StarHub,有线电视、移动、宽带的用户数增长了60%,在家庭用户的市场渗漏率以每年25%的速度在增长,同时客户流失率以每个月1%的速度在下降。2006年,每个家庭用户的ARPU值是120新币,约合83美元,到2008年就到了约合94美元,捆绑业务增加了向家庭业务销售的业务种类,提升的每个家庭用户的ARPU值,增强的用户忠诚度。

  回到国内我们来看看领先的电信运营商是怎么做的。这些年国内也做了一些三网融合的初步探索,比如说CMMB的手机电视,IP互联网电视,电信行业每年也组织发展论坛,讨论BOSS系统对业务的支撑。2009年他们的主题是构建面向全业务的运营业务支撑系统,2008年是面向全业务运营构建融合创新的运营支撑系统。2007年是打造融合实用的B/OSS系统,从这两年BOSS论坛的主题,我们也可以看到电信一直在做面向全业务、融合业务、运营支撑系统的准备和调整工作。

  看完国内外的发展状态,我们分析一下新广电的发展趋势。从国内外发展状况和趋势来看,随着技术的发展,面对新的激烈竞争,新广电的发展趋势必将呈现统一网络一体化运营,全业务运营的趋势。统一网络,在三网融合的大背景下,广电系统都已经认识到必须尽快培育起全国性、全业务的类似于电信的运营商,逐步实现全国有线电视网络的统一规划、统一建设、统一运营和统一管理。有线电视省网整合是现有体制下实现这一目标的重要阶段,对于广电来讲,不久的将来,不仅在广电内部要按NGB的要求实现全城全网互联互通可管可控,还要面向广电外实现与电信网、互联网的互联互通。第二个不能是一体化运营,在网络整合后,为满足分级管控,加强业务规划能力,强化业务保障能力,提升营销服务水平,提高资源使用效率方面的要求,一体化运行已经逐步提上议事日程。一体化运营指运营商需要从传统的分散属地化运营,向新型的集中式一体化运营转变,从多业务各自独立运营向集中式统一运营转变。在这方面,省级公司统筹进行业务种类、组织结构、流程规划,通过采用标准化、规范化的业务流程进行一体化运营,发挥规模效益。本地公司提供个性化的营销服务,比如付费节目的价格差异,不同的优惠策略,一体化运营不仅有利于简单、高效、优质的服务于客户,也有利于降低业务服务成本,对广电运营商提升市场竞争能力非常重要。一体化运营具体体现可为一体化的营销、一体化的客户服务中心,一体化的网上营业厅,一体化的呼叫中心,一体化的冲值缴费渠道。第三个趋势就是全业务。全业务运营是三网融合的必然趋势,广电和电信业务将相互渗透,形成业务交叉和业务竞争,广电必然要向传统的电信网络和互联网领域扩张。目前从地方和总局方面都已经在做相关的准备,今年1月18日,爱立信与深圳签订战略合作备忘录,共同开展下一代广播电视技术下的三网融合解决方案,即集成应用方面的合作,2月10日,爱立信与广电总局规划院签订合作战略备忘录,共同开展下一代广播电视网的新业务体制研究及应用研究。

  在见证国内外发展历程,参考国内领先的电信行业经验,掌握新广电发展趋势的基础上进行新BOSS建设,可以指导我们少走弯路。迪威特从2008年开始进行面向新广电的下一代广电综合业务运营支撑系统,我们建成NGBOSS的研究,并进行了配套的综合业务网上营业厅,综合业务呼叫中心建设研发,现在已经完成,并在今年1月份取得了软件注册权登记。

  下面将我们在新BOSS建设中的一些思考和体会与大家分享。在建设新BOSS过程中,在前期的规划、技术架构、实施方案、合作伙伴选择方面我们有几点希望大家注意的。前期规划和需求要双向驱动,运营商一定要遵循规划和需求双向驱动的思路来进行新BOSS建设,在满足市场需求的同时,一定要坚持规划驱动的方法,一定要考虑长远的长期支持系统的架构问题,而不是只做临时性的需求。规划要适度超前,大多数广电运营商在建设新BOSS前都会参考电信管理论坛提出的NBOSS,以及电信行业的建设规范,现在广电也自己提出了自己的专家建议书,我们在这个上面要分清楚,广电和电信是有差别的,大家应该仔细分析。电信行业的BOSS建设已经有多年,原有的以产品为中心的情况,近些年也转变为以客户为中心,他们也在进行转变。广电新BOSS相对来讲新一些,从头做起,应该高起点发展,规划时就要体现以客户为中心的经营理念,构建适合广电特性的客户、用户、帐户的“三户”模型,产品模型和用户模型等核心模型,将业务营销的支持者角色转变为推动者角色,利用后发优势来赶超电信。需求要抽象总结,随着运营商的发展,业务种类不断推出,对业务的理解不断深化,将导致新增需求不断提出,我们要正确看待新增需求对BOSS的要求和影响,新的需求不断提出,管理逐步细化,是应对竞争的需要,是管理科学化的需要,是新BOSS的有机补充,我们需要支持。但是同时不应盲目满足匆忙开发临时性应对,而是应该在抽象总结的基础上,在不改变BOSS基础架构的前提下予以实现,促进新BOSS的持续改进。

  新BOSS建设的关键点还有,需要采用开放的、可扩展的体系结构。为了满足广电未来发展的需要,新BOSS必须是开放的,可扩展的,一是需要支撑未来新业务,二是需要进行必要的业务功能、业务流程的增删、优化,三是为了与合作伙伴进行业务优化,现在在厦门、中山已经实现了合作业务,在业务支撑系统层面也进行了一定程度的互联互通。深圳天威也与中国移动捆绑销售宽带,与苏宁电器合作推广高清互动节目,新BOSS建设还要关注的一个关键点就是,整体考虑,分步实施,小步快跑,这是在实施层面。有一句话叫做多思慎行,用在新BOSS建设上非常恰当。运营商内部完善的管理体制,清晰的工作流程,是保证BOSS高效运转的重要基础,需要和新BOSS一同整体考虑。在具体实施过程中,应当遵循循序渐进,采用分步实施,小步快跑的方式进行阶段性实现目标。既考虑到现有业务的稳定运行,又保证了新业务的快速发展。新BOSS建设还要与有行业经验的供应商密切配合,新BOSS是一整套业务支撑解决方案,有明确的行业特点,不仅涉及到运营商内部的业务流程和外部的业务经营,还包括很多复杂的技术和二次开发工作。新BOSS的建设甚至改造通常要经历一个非常长的时期,一个较长的过程,使用的周期也非常长,如果供应商的经营不能与运营商的发展同步,将会给BOSS建设带来致命的影响,并大大阻碍运营商的业务开展,这一点很多运营商有深刻的体会。因此选一个有行业经验,能长期密切配合的供应商作为合作伙伴是十分重要的。

  我们介绍一下迪威特最新研发的面向新广电的下一代综合业务运营支撑系统的主要特点。新BOSS在设计思想、软件功能、硬件和网络安全层面都进行了深入思考。在业务运营模式上支持分级管理模式,NGBOSS支持一体化运营和分级管理,在业务流程标准化的基础上实现一级运营商、二级运营商、三级运营商的多级管理,实际上是无限级的,可以是省、市、县的这种方式,也可以是跨区域的合作。提供全业务运营的支持,前面也说到了,国外的运营商都是全业务运营,运营模式有两种,一种是自己独立进行全业务运营,一种是通过合作伙伴进行全业务运营,这两种方式NGBOSS都给予支持。统一的平台,NGBOSS是一个客户管理管理平台,综合业务管理平台,计费结算平台,资源管理平台,经营决策平台,实现统一业务办理、统一客户服务、统一计费、统一帐单。根据各地具体情况也可以统一管理,分散经营,按区域和业务种类分别计费出帐。

  NGBOSS的设计上是以客户为中心的经营理念,变过去注重流程自动化,提升工作效率,降低成本,加强管控,向注重客户关系管理能力,注重信息整合能力,注重业务营销创新能力转变,也就是变传统BOSS被动的业务支撑作用为新BOSS主动的业务促进作用。这是我们新BOSS的一个界面,通过对客户信息的集成,我们可以全面了解客户的订购信息、帐务信息、来电短信受理咨询情况。我们可以看一下,包括产品新意、费用信息、工单。我们把所有信息整合到一个界面,能够完整的了解客户,充分的了解客户的需求。NGBOSS在客户积分管理、信用管理、服务等级管理基础上提供客户分级服务,可为客户提供一对一的个性化服务,其中信用管理包括了信用度管理,信用等级管理,信用控制,包括实施信控,欠费催交,欠费服务限度。NGBOSS在营销和服务方面提倡营销服务一体化,通过一体化方式,营业厅、网上营业厅、呼叫中心、维护中心都可承担营销销售和服务的职能,使营销、销售、服务工作相互配合,相互支持。通过完善的产品模型和优惠模型,可以快速的配置产品和产品包,实施个性化的优惠策略,有效支持新产品开发和有竞争力的市场营销方案,适应不断变化的市场。现在有的运营商的营销方案是每季度都有比较大的变化,都需要一个完善的系统来支持。我们在提供常用的节目组合、业务组合套餐基础上,还提供亲情套餐营销,集团营销,亲情套餐的营销包括我买产品送给你用,包括你订产品我付款等多种方式。在营销和服务方面我们提出了服务渠道多元化,服务渠道刚才提到的有营业厅、网上营业厅,电视营业厅,呼叫中心、代理商等。通过渠道多元化,为客户提供便捷、高效、自主的服务,营业厅服务就是用我们传统的BOSS系统去做产品订购和其他服务。网上营业厅是客户自主服务的渠道,为了方便客户与运营商之间的联系,我们提供了在线实时客服,并有类似呼叫中心的专家坐席和呼叫转移功能,在网上实现了呼叫中心的功能,扩大了呼叫中心的范围和运营商的服务渠道,变传统单向的网上营业厅为新型双向网上营业厅。电视营业厅是通过电视终端提供产品订购服务,满足冲动性消费的需求,并可查询帐单信息,这是我们最新的一个界面,包括产品购买,频道订购,购买协议,确认,购买后在15分钟内开通节目。同时可以查看智能卡信息资料、帐单查询,都可以在电视终端上实现。我们还提供呼叫中心服务,呼叫中心继承整合的客户信息,深入分析客户需求,通过外呼的方式提供个性化的主动营销服务,能够有利的促进业务发展。

  深圳天威就是通过对客户资料的分析,通过呼叫中心的外呼方式,快速的推广了高清互动节目,现在深圳高清互动用户已经超过10万。在服务渠道上也充分利用了代理商,就是充分利用社会资源,深入社区,加大业务渗透率,加快新业务的新产品推广,NGBOSS也为代理商提供了专门支持。因为代理商进来的客户我们需要在后台做一个审核,单独处理。缴费方式便捷,支持现金、支票、POS、冲值卡、网上银联等缴费渠道。在业务开发和运营支持方面,我们通过灵活的产品组合,来应对激烈的市场环境,因为在竞争的环境里,一线竞争是非常激烈、非常复杂的,意味着我们市场人员压力比以前大,这种压力会传递到运营支撑系统上来,导致营销增多,营销计划变化加快,产品套餐叠出,为此产品组合要灵活。主动式设备诊断,是通过设备状态轮巡诊断,及时发现问题,提前改进,变被动式服务为主动式服务,优化客户体验,提升客户满意度。计费也是很关键的,我们提供了全业务融合计费,计费稳定准确,稳定精确的计费处理是综合业务运营支撑的坚实基础,NGBOSS实现了全业务付费,后付费,可进行计费回滚,断电计费,支持多种业务收入来源,支持按时间收费,按次数收费等多种方式,可按设定的计费规则、营销方案、消费规则生成计费帐单、清单。在界面友好型方面,NGBOSS设计主要考虑了一些一致性原则,布局合理化原则,人机交互原则和数据输入原则等UI原则,引入了互联网流行的个性化色彩界面,提升了界面的友好度。用一个键就可以把原有的东西切换。

  在系统安全和稳定方面,安全性,为保障系统安全,NGBOSS软件除了进行全线最好化管理和安全认证,合理进行网络规划也十分重要,通常NGBOSS的核心系统是运行在运营商内网,网上营业厅和代理商,提供给外部客户使用。相关数据需要在两者之间传递,因此要通过合理规划,利用DMZ隔离区的作用,系统安全非常重要,需要认真规划,防病毒、防入侵策略。建议做信息系统安全等级评测,在稍候的发言中,启明星辰公司应该会做相关的介绍。要建立远程容灾备份体系,以确保运营商关键业务数据的存储安全,随着关键业务数据的不断积累,数据安全的要求越来越高,而各种灾难造成数据损失的风险也在不断提高。远程容灾备份体系在距离主数据库中心20公里以外建立容灾中心,在主数据中心应用系统发生灾难性损毁的情况下,比如说火灾、地震或者机房断电问题上,可以尽快实行系统的切换,保证运行系统的持续运行。广电运营商采用基于存储的远程数据容灾解决方案,可以在成本较低的情况下60分钟内实现应用系统切换。我们认为地市级以上的BOSS系统建设,都应该建设为远程容灾体系。这是一份比较完善的NGBOSS网络拓扑图,在左边是生产中心机房,这是DMZ区,就是给代理商和网上营业厅用户用的,它的数据与内网需要传递,核心的BOSS数据库在这里,这是面向外部的外网。这是远程容灾,这是一个比较完善的硬件拓扑图,考虑了容灾,应用服务器和数据服务器的稳定性,为了避免对软件数量的影响,规划客户容量拥有一定的超前性。NGBOSS系统设计容量达到千万级,同时在线业务操作人员一千人,为保障营业厅在网络通讯出现问题时仍能为客户提供部分核心营业服务,应在各营业厅建设应急终端,为了保障系统7×24小时不间断运营,且并容易进行系统硬件平滑升级,采用应用服务器集群和数据库服务器集群,可以达到增强系统稳定性的目的。

  当前的广电行业面临的机遇和挑战并存,只有抓住机遇,迎接挑战,及积极的心态去面对,才能在市场中立于不败之地。愿迪威特的NGBOSS能祝大家一臂之力,谢谢。

【责任编辑: 路红梅 】

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